Как правильно вести учет времени сотрудников, почему важно документировать цифры

1. Делайте финансовое планирование

Заведите себе документ в Excel, который поможет планировать денежные потоки. Как оформить – не так важно, главное, чтобы документ обязательно содержал:

– Цель. Напишите именно ту сумму, которую считаете возможной (выручка или прибыль). Спрогнозируйте количество товаров или услуг, которое способны продать за определенный срок.

– Срок. Делайте планирование на долгосрочный период (5-7 лет), среднесрочный период (1-5 лет) и краткосрочный период (до 12 месяцев).

– Распишите источники формирования доходов и планируемые расходы.

Финансовый план хорошо дисциплинирует. Вы видите наглядно, сколько зарабатывает компания от месяца к месяцу и сколько она тратит. Это помогает выявлять «узкие» места и менять ситуацию.

2. Режьте расходы. Всегда!

Почему стоит заботиться о том, чтобы бюджет затрат был как можно меньше? Да потому что в плохие времена, когда у вас упадет объем выручки, вы не сможете покрывать затраты и просто обанкротитесь. Ставьте KPI для всех сотрудников для уменьшения расходов.

3. Ведите учет рабочего времени команды

Я работал в Deloitte и помню, как там относились к рабочему времени сотрудников. Каждый день ты должен был вести учет потраченного времени и раскидывать его на проекты и задачи, которые сделал. А для чего? Для того, чтобы делать быстрее и чтобы команда знала, сколько в среднем стоит этот процесс или проект, если потребуется их повторить.

4. Анализируйте результаты работы компании на предмет затраты – эффект

Составьте простейшую таблицу на каждый месяц по основным статьям затрат и доходов (если их нет, то другой эффект, например, рост базы юзеров). Выявив абсолютную и относительную разницу, вы сможете посмотреть, какие решения стали наиболее эффективными

5. Составьте таблицу производительности сотрудников компании

Очень эффективным решением руководителя является организация мер по повышению производительности труда. Но, чтобы вести учет, необходимо проработать систему. Начните с самого простого. Посчитайте производительность работника по простой формуле:

Производительность сотрудника = Выручка общая / Кол-во сотрудников.

6. Пользуйтесь правилом X-1, где X – необходимое число сотрудников

Когда вы посчитали, сколько людей необходимо в команду, наймите на одного меньше. Это работает в плюс – все начинают работать эффективней, и производительность улучшается. Ведите рейтинг эффективности работников и мотивируйте сверхнормы лучших из них.

Как влияют отзывы на количество клиентов?

Все маркетологи мира знают историю об удивительной распродаже диванов. Вот вкратце суть той истории. Владелец мебельной фабрики обнаружил у себя на складе диван, на который с крыши капала вода. Обивка покрылась разводами, и не соответствовала товарному виду. Хотя во всем остальном – диван был не плох. Владелец выставил его на продажу со скидкой и информацией о том, почему эта скидка предоставлена. Испорченный товар был куплен вечером того же дня. Что произошло далее? Через какое-то время в торговом зале появились уже 5 диванов, аналогичных предыдущему. И вновь их купили быстрее, чем такую же мебель, но без разводов на обивке (хотя разница в цене была не столь существенна).

К чему рассказана эта история в теме отзывов?

Сейчас поймете. Дело в том, что покупатели этих диванов охотно делились своими впечатлениями от покупки друг с другом, и были искренне убеждены, что им повезло. Своими рассказами они «приманивали» друзей и знакомых в магазин, и те тоже приходили покупать уцененные диваны. Ведь качество мебели оставалось абсолютно таким же, лишь обивка слегка утратила свой шик. В этом магазине повесили доску отзывов, где каждый клиент мог оставить свое мнение о приобретенной мебели. Каждый второй покупатель обязательно оставлял положительные строки на этой доске, которые притягивали все больше и больше клиентов.

Истинная сила отзывов

Отзывы – мощнейший инструмент, повышающий продажи в разы. О них можно написать целую книгу. Сегодня вы узнаете, как отзыв способен превратить вашего клиента в продавца. А так же рассмотрим примеры, показывающие реальную пользу от положительных отзывов. Некоторые компании выпускают целые буклеты, где написаны сплошные отзывы их клиентов.

Следующая история рассказывает об американском специалисте по продажам. Этот человек выступал в роли консультанта, и общался с потенциальными клиентами в офисе.

Нередко разговоры заходили в тупик, потому что клиента или не устраивала цена, или он сомневался в качестве предлагаемых услуг. Чтобы разрядить обстановку, менеджер приглашал клиента в другую комнату, чтобы немного перевести дух, и попить кофе. В этой комнате не было ничего, кроме двух кресел, и журнального стола, с кучей каких-то листочков. Пока менеджер ходил за кофе, клиент, испытывая нехватку информации, начинал смотреть листки бумаги, лежащие на столе. Наверное, вы уже догадались, что было написано на этих листках? Верно – это были отзывы клиентов. Причем написаны они были в абсолютно разной форме. Какие-то в виде факса, а некоторые и вовсе от руки.

За 10 минут изучения одобрительных высказываний, у клиента не оставалось сомнений, и он соглашался на услуги менеджера.

А этот случай рассказывает сам Дэн С. Кеннеди (чтобы не искажать факты, повествование будет идти от 1-ого лица).

Однажды, я присутствовал на встрече коллегии адвокатов, обсуждавших предстоящий судебный процесс. Обвиняемому грозил тюремный срок продолжительностью 20 лет. И вот опытные знатоки права, совещались, как оправдать подопечного, или хотя бы уменьшить этот срок. Главный адвокат спросил у своих коллег, будут ли собраны необходимые доказательства до завтрашнего дня. Один из молодых людей ответил: «Я думаю, мы сможем собрать достаточно доказательств, которые помогут вынести оправдательный приговор». Тут же глава схватил своего подопечного за галстук и сказал: «Я не пойду в суд с «достаточным» количеством доказательств, мне их необходимо преобладающее количество!».

Улавливаете в чем соль? Доказательств, как и отзывов не может быть «достаточно». Они должны быть качественными, и в избытке.

Мы выяснили, что отзывы нужны и важны. Однако у многих остается тень сомнения, что отзывы редко читают и не придают им значения. Аргументируют это заблуждение тем, что маркетологи часто сами же и придумывают отзывы для компании, поэтому никаких разговоров о доверии быть не может.

Возникает резонный вопрос: нужно ли делать такие отзывы, которые «пахнут» фальшью? Стоит ли вообще их подделывать? Ответ однозначный – ни в коем случае. Придуманные отзывы только обостряют у клиентов чувство недоверия. Сразу видно, является ли отзыв искренним, или он написан один из менеджеров компании. Как правило, даже место размещения определяет натуральность отзыва. Собственноручные «похвалы» редко бывают удостоены почетного места на сайте, потому что владельцы стесняются ставить обман на видное место. Искренний отзыв всегда содержит нотки неподдельной радости и удовлетворения покупкой. Написать его может только довольный клиент. Соответственно, поместить такой отзыв на главной странице сайта самое — правильное решение.

Запомните, что один довольный клиент способен привести еще нескольких. Суть в том, чтобы предоставлять реально качественные услуги, и выполнять обещания, данные в рекламной кампании. Наверняка вы знаете, что лучшая реклама – это «сарафанное радио». Стремиться необходимо к тому, чтобы люди узнавали о вас от других людей, которые приобрели товар или услугу и остались довольны. Удовлетворенный клиент расскажет о вашем товаре своему знакомому гораздо лучше любого продавца. Секрет в неподдельных нотках радости от покупки. Успешного вам бизнеса!

Наиболее опасные ошибки при продажах:

1. Вы превращаете продажу в однонаправленное говорение.

2. Вы прерываете клиента на полуслове.

3. Вы ничем не показываете, что слушаете клиента.

4. Вы не используете соответствующим образом интонацию.

5. Вы заканчиваете за клиента его фразы.

6. Вы проявляете нетерпение, чтобы говорить самому.

7. Вы начинаете спорить с клиентом.

8. Вы не делаете пауз.

9. Вы задаете меньше вопросов, чем следует.

10. Вы пытаетесь слишком жестко контролировать ситуацию.

11. Вы не называете ценные качества товара в ответ на заявленные клиентом потребности.

12. Вы не распознаете потребности и преждевременно говорите о достоинствах товара

13. Вы делаете неудачные попытки завершить сделку: не улавливаете момент.

14. Самая большая ошибка: вы не замечаете своих ошибок.

После того, как клиент ушел, остановитесь и задумайтесь, что получилось, что не получилось, что нужно учесть в будущем.

Как бороться с сезонным падением продаж?

1) Скидки, акции, распродажи

Самый банальный, простой и в это же время действенный метод. Каждый второй магазин сейчас запускает летнюю распродажу. И это действительно работает. Прибыли Вы получите, конечно, меньше. Но зато сможете сбыть товар, поддержать обороты на нужном Вам уровне. Поэтому если не видите вариантов лучше, то смело пользуйтесь этим.

2) Сезонный подарок

По своей сути этот способ полностью аналогичен предыдущему. Правда, выглядит заметно интереснее. И позволит Вам хоть как-то выделиться на фоне многочисленных летних распродаж. А это уже хлеб. Идеальный вариант – связать Ваш подарок со столь неприятным для бизнеса временем года. И не забыть ограничить специальное предложение по времени.

3) Эксклюзивное предложение

Да, речь идет про эксклюзивное летнее предложение, а не про скидки или подарки. Например, вы добавили какую-то временную услугу или товар в свой ассортимент. А если ваша услуга пользуется заметным спросом в обычное время года, то летом можно ограничить количество клиентов, с которыми вы работаете. Естественно, добавив в свое предложение какую-то новую опцию, подстегивающую покупателей.

4) Повторные продажи на специальных условиях

Найти новых клиентов сложно? Если у вас есть какие-то дополнительные услуги или товары, то просто попробуйте продать их на специальных условиях Вашим постоянным клиентам. Это сработает.

5) Увеличение рекламного бюджета

Да, бывает и такое. У одного из наших клиентов летом ухудшилось качество лидов. Количество осталось прежним, а вот превращение обращений в реальные заказы резко снизилось. Помогло простое увеличение бюджета в Яндекс.Директ. Выросло число лидов, а вместе с ними был достигнут и необходимый уровень заказов.

Совет вряд ли можно назвать универсальным. Ведь далеко не каждый предприниматель может позволить себе увеличить расходы на рекламу (даже временно) ради получения того же уровня клиентов, что и в сезон. Но если такая возможность есть, то почему бы и нет?

6) Специальные сезонные предложения через партнеров

Это тот случай, когда специальное предложение (подарок, скидка или что-то еще) распространяется только на посетителей какой-то конкретной площадки. Что это может быть?
- Рассылка Вашего коллеги или партнера
- Популярный тематический блог
- СМИ по теме
- Специальное условие для участников семинара или вебинара
- Личный твиттер или Facebook (основателя проекта, например)

Идеальный вариант, когда площадка заинтересована в Вас. И Вы можете вместе делать кросс-продажи. В общем, так или иначе, но дополняете друг друга.

Как вызвать желание купить: 8 главных мотиваторов

Многие менеджеры считают, что торговая презентация продукта — это просто информирование клиента об особенностях и конкурентных преимуществах их товара или услуги, возможности их применения, а также упоминание того, какие выгоды это даст клиенту

Это совершенно неправильно. Для настоящей презентации товара информирование стоит на втором, а может быть, даже на третьем месте. Основная же цель презентации — создать у оппонента определенный эмоциональный настрой, внутренний импульс к действию. Либо к покупке товара/услуги, либо к его использованию, либо вызвать у него желание узнать о вашем товаре/услуге больше.

Поэтому можно предложить такое определение: торговая презентация — это искусство создавать внутреннее желание клиента что-либо сделать. желание сделать вам шаг навстречу. Таким образом, получается, что презентация носит в первую очередь эмоциональный характер и должна вызвать определенные эмоции.

Презентация — это рекламный ролик, в котором вы являетесь главным действующим лицом: от того момента, как вы увидели клиента, до того момента, когда он согласен покупать и дальше. Это все презентация. Все ваше общение с клиентом, все время, пока он еще ничего не купил, а если это постоянный клиент, то и последующее время контакта, все это является презентацией.

Как же сделать хорошую презентацию? Вот краткая схема ее проведения.

Сформулируйте цель, которой вы хотите добиться своей презентацией. Какую эмоцию вы хотите вызвать у своей аудитории: желание купить, желание сделать пробный заказ, желание попробовать ваш товар/услугу, желание сделать следующий шаг на пути к взаимодействию с вашей компанией, желание узнать больше, прийти на выставку, посетить вашу компанию и т. д.
Предварительно составьте план презентации: с чего вы начнете, что скажете потом, чем закончите. Большинство эффективных презентаций строятся по классической схеме: завязка, кульминация, развязка. Эта схема простая и она хорошо работает. Часто в завязке презентации показывают те проблемы, с которыми сталкивается клиент. Внимание слушателей акцентируется на остроте и актуальности этих проблем. Кульминация — это максимальное усугубление проблемы, которая есть у клиента, и описание того, к чему это может привести. Здесь можно упомянуть о тенденциях рынка, о конкурентоспособности клиентов, конкуренции в данной отрасли, для того чтобы создать максимальное ощущение потребности решить проблему, которая есть у клиента. Если на этапе завязки потребность эта была не четко сформулирована, то на этапе кульминация клиент отлично ее осознает. Он понимает, что необходимо срочно что-то делать, но пока еще не понимает, что именно. Вот тут и наступает развязка.
Развязка — это как раз решение проблемы, которое предлагаете вы. Тут можно упомянуть о конкурентных преимуществах вашего товара. Обязательно рассказать о тех выгодах, которые ваш товар дает клиенту, привести примеры и т. д.
Таким образом, классическую схему презентации: завязка — кульминация — развязка, можно переформулировать иначе: проблематика — усугубление — решение. Ее же можно представить и другим образом: нечеткая потребность — максимально четкое осознание потребности — предложения решения. Какими могут быть проблемы у клиентов? Какие у них могут быть потребности? Какие мотивы могут ими двигать? Есть восемь мотивов покупки, восемь потребностей, восемь проблем, из-за которых люди покупают определенный товар или услугу.

Попробуйте сделать следующее упражнение. Опишите причины, по которым вы купили десять последних вещей для себя. Ответьте на вопрос: «Почему вы приобрели ту или иную вещь?». Сгруппируйте свои ответы. У вас получится близкая информация к той, которая приведена далее. Если вы проделаете это с большим количеством людей, то можно четко выделить восемь мотивов покупки.

1. Первая потребность — «комфорт». Некоторые покупки люди совершают из соображений комфорта. Любой товар или любую услугу можно купить из-за комфорта. Это зависит больше не от товара/услуги, а от клиента/покупателя. Даже если товар/услуга не направлена на повышение уровня комфорта, можно делать на это акцент в презентации и вызвать эмоциональную желание клиента купить, тем самым добиться цели презентации. Показательный пример — обувь. Есть обувные бренды, которые делают сильный акцент на комфорт.

2. Второй мотиватор покупки — уверенность, надежность, безопасность. Защитные сигнализации, металлические двери, средства самообороны или сейфы люди покупают для того, чтобы обезопасить себя и свое имущество. Сделайте завязку, распишите проблематику, усугубите и доведите ее до пика, до кульминации и потом сделайте развязку, упомянув те конкурентные преимущества, которые есть в вашем товаре.

3. Третий мотив покупки — это престиж. Дорогие часы и ручки, дорогая одежда, портфели, очки известных брендов, дорогие автомобили приобретаются из-за престижа. Нет насущной необходимости в дорогой ручке, можно ведь писать обычной шариковой за 20 рублей.

4. Четвертый мотиватор покупки — это общение. Очень многие вещи люди покупают из-за желания пообщаться или ситуации общения: торт на работу, алкогольные напитки, цветы, конфеты и т. д. Мотиватор общения является одним из самых сильных. Поэтому если ваш товар или услуга облегчает возможность общения, клиенты с радостью его приобретают.

5. Следующий мотиватор — это любознательность. Чего только люди не покупают из желания попробовать или узнать что-то новое. Один из наших клиентов рассказывал такой случай, который произошел к ним в книжном магазине. Там он увидел книгу с провокационным заголовком: «О чем думают мужчины, кроме секса». Книга была достаточно тонкая, примерно 200-300 страниц; запечатана она была в полиэтиленовую упаковку и пролистать ее было невозможно. Стоила эта книга около сотни рублей и хорошо раскупалась, потому что в ее названии содержалась интрига.

Когда же наш клиент раскрыл книгу дома, оказалось, что внутри у нее все страницы были чистые. Благодаря такому маркетинговому ходу издательство продавало блокноты для записи по достаточно высокой цене.

6. Следующий мотиватор покупки — это выгода. Выгодно — это не значит дешево. Выгодно — это значит убедить клиента, что по сравнению с другими товарами этот товар является более выгодным приобретением; возможно, более дорогим, но более экономным или более производительным. Доказывать и объяснять клиенту все преимущества и выгоды вашего товара — это настоящее искусство.

7. Седьмой мотив покупки — авторитет. Если вы скажете, что такие часы носит известный политик или крупный бизнесмен, что на такой же машине ездит популярный шоумен, что в этой квартире жил поэт — все это сильно стимулирует определенную категорию клиентов к покупке. В США несколько лет назад квартира с рыночной стоимостью пять-шесть миллионов долларов продавалась за восемь только по одной причине: здесь когда-то жил Барак Обама. За счет статуса и популярности бывшего владельца квартира была продана дороже своей рыночной стоимости.

8. Последний из мотивов покупки — это здоровье. Люди готовы тратить значительные суммы для того, чтобы чувствовать себя хорошо и чтобы быть здоровыми. Если ваш товар/услуга способствует сохранению здоровья, защите здоровья или напрямую восстанавливает его, это также является сильным мотиватором для покупки.

В одной презентации можно делать акцент сразу на несколько мотивов, используя их в завязке, кульминации и развязке. Но не стоит использовать больше трех мотивов покупки, иначе презентация затянется и будет перегруженной.

Для того чтобы эффективно подготовиться к презентации, рекомендуем использовать правило десяти: 10-10-10. Это значит, что презентация должна длиться менее десяти минут, презентация должна быть понятна десятилетнему ребенку (должна быть достаточно простой и яркой), а саму презентацию нужно отрепетировать минимум 10 раз.

Для составления эффективной презентации вашего продукта попробуйте выполнить следующее упражнение:

Шаг 1. Напишите те проблемы, с которыми сталкивается ваш клиент и которые могут быть решены с помощью вашего товара или услуги. Скорее всего, ваш товар или услуга не уникальны и есть много конкурентов, предлагающих то же самое. Поэтому напишите, с какими проблемами может столкнуться ваш клиент, если он использует продукцию, не обладающую теми отличительными конкурентными преимуществами, которые есть только у вас, либо у вашего товара или услуги, либо у вашей компании, либо у ваших сотрудников.
Шаг 2. Напишите, как вы можете усугубить эти проблемы для того, чтобы клиент прочувствовал их остроту. К каким последствиям это может привести?
Шаг 3. Найдите статистические факты и яркие примеры, которые подчеркивают проблематику и ее усугубление.
Шаг 4. Найдите и запишите яркие визуальные образы и яркие слуховые образы. Слуховым образом является либо яркий пример, либо использование какого-то сильного, но уместного слова.
Шаг 5. Напишите конкурентные преимущества вашего товара, которые позволяют решить эти проблемы. Желательно, чтобы они не носили общий характер, а касались именно вашего товара или услуги; то, чего нет у большинства других конкурентов. Вы можете также написать преимущества именно вашей компании или именно ваших сотрудников.
Шаг 6. Напишите максимум три мотиватора из приведенных выше: комфорт, уверенность, надежность, безопасность, престиж, общение, любознательность, выгода, авторитет или здоровье. Именно на них вы будете делать акцент на протяжении всей презентации: описывать проблему, исходя из этого мотиватора, усугублять ее, исходя из этого мотиватора, и давать развязку.
Шаг 7. Увяжите это все в каркас: завязка, кульминация, развязка.
Помните самое главное: без практики все это быстро забудется, поэтому обязательно практикуйтесь, закрепляйте материал и нарабатывайте навыки использования этих и других инструментов.

Каждый день по телефону клиенты задают один и тот же вопрос: "Какая цена?".

Каждый день по телефону клиенты задают один и тот же вопрос: "Какая цена?". Чаще всего это последний вопрос, который мы слышим от клиента.

Что же нужно делать, чтобы как минимум удержать клиента на проводе и пообщаться с ним? Приводим несколько вариантов ответов, которые помогут удержать клиента. Вы можете использовать эти наброски для составления ответов, которые подходят для Вашего бизнеса.

1. Цена от.
В ответ на такой вопрос можно сказать, что цена начинается от такой-то суммы. Здесь плюс в том, что клиент сразу слышит подходящую для него цену и продолжит с вами общаться. А товар, с какими характеристиками ему нужен и сколько он стоит, вы уже уточните в процессе общения.

2. Цена на выбор.
Можно назвать несколько цен одного и того же товара, но разных поставщиков и разного качества, начиная с наименьшей цены. Например, это стоит 200руб., производитель Китай, это стоит 350руб., производитель Россия, а вот это стоит 650руб., производитель Италия. Ну или что-то в этом роде.

3. Цена клиента.
Можно назвать реальную цену, но при этом спросить у клиента, на какую цену он рассчитывает. Сказать, что цена будет зависеть от объемов, что-то от вида товара, производителя, сроков поставки.

4. Привести в пример другого клиента.
На утверждение, что это дорого, можно привести в пример, что с вами сотрудничают другие клиенты из этой отрасли и назвать двух-трех таких клиентов. Если конкуренты этого клиента сотрудничают с вами, значит ему есть о чем подумать.

5. Сделать уклон на условия сделки.
Можно подчеркнуть, что с этой ценой можно разговаривать об отсрочке платежа (если такое практикуется в вашей компании).

6. Обоснование цены.
Можно и нужно обосновывать свою цену. Почему именно такая цена? Возможно ваша продукция сделана из более дорогого качественного материала, или функциональность товара шире по сравнению с таким же, но другого производителя.

7. Выгоды.
Дорого или нет, но вы должны показать клиенту его выгоду после покупки вашего товара или услуги. Если вы ему это ясно покажете, вероятность заключения сделки будет намного выше. А вот какие выгоды - это зависит от того, что вы продаете.

8. Дорого по сравнению с чем или кем?
Задайте этот вопрос и пусть клиент приведет пример, у кого дешевле. Иногда бывает и такое, что он в ответ на этот вопрос даже не знает что и сказать. Клиент просто пытается сбить цену.

Вы можете использовать любой другой ответ, который подходит для Вашего бизнеса. Суть этого метода - не молчать после того, как Вы озвучили цену и услышали возражение клиента, а удержать клиента и продолжить с ним беседу. Если у Вас это получилось - шансы на продажу значительно вырастут.

10 провальных способов продавать.

1. Преждевременная реакция на претензии клиентов
Несмотря на то, что можно и нужно предвидеть возможную критику потребителей в адрес товара или услуги и готовиться к ней, нет ничего хуже, чем самому придумывать претензии к тому, что продаешь. Таким образом вы сами создаете себе проблему, которой раньше не было. Стараясь что-то объяснить заранее, вы автоматически становитесь в оборонительную позицию и выглядите неуверенным в истинной цене того, что продаете.
Как избежать: Общаясь с потенциальным заказчиком, никогда не начинайте фразу со слов: "Вам может быть интересно…" или "Возможно, вы себя спрашиваете…"

2. Передача инициативы клиенту
Как часто рекламные рассылки заканчиваются предложением потенциальному клиенту позвонить или связаться с адресантом другим способом в том случае, "если вы заинтересованы" или "чтобы узнать больше". И как часто авторы этих рассылок жалуются, что они не получают никаких откликов.
Ничего удивительного: они прямым текстом просят клиента выполнить их работу за них.
Как избежать: Держите мяч на своей территории. Вместо вышеозначенных предложений пишите что-то вроде: "Я позвоню вам на следующей неделе, чтобы обсудить возможности нашего дальнейшего сотрудничества".

3. Продажа характеристик вместо реального эффекта
Невероятно, но факт: некоторые, в основном маркетологи, действительно верят, что потребители приобретают продукт потому, что он обладает желанными функциями. Поэтому они непрестанно перечисляют эти самые функции в надежде, что хотя бы одна из них пробудит интерес в покупателе.
На самом деле, покупателей в первую очередь интересует, какое влияние покупка окажет на их жизнь или бизнес.
Как избежать: Выясните, зачем клиент хочет приобрести именно ваш продукт, а не чей-то еще. И продавайте именно ожидаемый результат приобретения, используя характеристики вашего продукта в качестве аргументов возможности этот результат обеспечить.

4. Лицемерная доверительность
Нравится вам это или нет, но в ту самую минуту, как ваш контрагент начнет воспринимать вас как человека, «который хочет мне что-то впарить», вы вступаете в тяжелейшую битву за его доверие. И в этих обстоятельствах нет хуже, чем попытаться завоевать его лестью и подлизываясь. Или вести себя запанибрата. Самый распространенный вариант этой тактики – первым делом во время "холодного" звонка спросить "Как настроение?", "Как дела?". Людей от такого начинает тошнить.
Как избежать: Сохраняете достоинство и профессионализм, не выходите за рамки общепринятых форм вежливости – до тех пор, пока вы на самом деле не завоюете расположение человека, на что могут уйти недели.

5. Слишком раннее коммерческое предложение
Иногда коммерческие предложения, отправленные на самой ранней стадии работы с клиентом, становятся стимулом для дальнейшего сотрудничества. Но в большинстве случаев коммерческое предложение становится итогом серьезного анализа потребностей клиента, когда уже определены не только ключевая проблема, но и пути ее решения. Составление коммерческого предложения требует времени и усилий, поэтому, как правило, не стоит им заниматься, пока вы не вышли в заключении сделки на финишную прямую.
Как избежать: Составляете коммерческое предложение уже после того, как заручились устным согласием.

6.Больше болтовни, чем внимания
Одна из самых распространенных ошибок. Когда вы что-то продаете, так легко впасть в некоторую ажитацию и затем попытаться «форсировать сделку» собственным красноречием. Клиентов подобная говорливость чрезвычайно раздражает.
Как избежать: Переопределите процесс продажи в своем сознании как пассивную по преимуществу деятельность, которая заключается прежде всего в выслушивании пожеланий заказчика, внимании к деталям и реагировании на его слова и действия.

7. Трата времени на бесперспективные "возможности"
Общаясь исключительно через голосовую почту, передавая свои предложения через швейцаров и консьержей, и все это в условиях экономического кризиса (не говоря уж о безумии глобальной конкуренции), начинаешь воспринимать реальные переговоры с заинтересованным в твоем товаре человеком как настоящее чудо. Когда это все же происходит, возможность заключить сделку может показаться настолько соблазнительной, что вы не захотите омрачать эту иллюзию, задавая вопросы, которые могли бы выявить ее бесперспективность.
Как избежать: В первые пять минут вашего первого общения с покупателем обязательно выясните, испытывает ли он реальную нужду в вашем товаре – и обладает ли достаточными средствами чтобы его приобрести.

8. Невыполнение договоренностей
Печальная истина состоит в том, что для потребителей люди, которые занимаются продажами, по умолчанию мошенники, пока не доказано обратное. Выстраивание отношений с клиентом заключается в формировании той степени доверия, что способна преодолеть инстинктивную антипатию, которую большинство людей питает к продавцам.
Поэтому не стоит рассчитывать на поблажки, если вы не сможете выполнить то, о чем договаривались с клиентом. Еще один провал – и вы вне игры.
Как избежать: С религиозным трепетом относитесь к тому, что вы должны сделать, к разработке конкретных механизмов выполнения контракта. Берите на себя только те обязательства, в выполнении которых вы уверены на 100%.

9. Интерпретация "закрытия сделки" как "завершение процесса"
Может быть, это следствие неудачной терминологии, но большинство компаний и индивидуальных предпринимателей воспринимают "закрытие сделки" как окончание всех действий. Нет ничего, что отстояло бы от истины дальше, чем такое понимание.
Настоящая работа как раз и начинается, когда вы закрываете сделку – потому что тогда вы начинаете выстраивать отношения, результатом которых может стать долговременное сотрудничество. А это гораздо проще и выгоднее, чем заключение одной сделки.
Как избежать: Всегда имейте в виду долговременное партнерство, а не единовременный куш. С этой точки зрения "закрытие сделки" - это начало, а не конец продаж.

10.Слишком ранние рекомендации
Некоторые тренинги по продажам рекомендуют спрашивать предполагаемого покупателя: "Знаете ли вы кого-нибудь еще, кому был бы нужен мой продукт?" - даже в том случае если он сам не заинтересовался. Другие предлагают задавать этот вопрос покупателю, когда вы закрываете вашу первую сделку.
Оба подхода иначе как наивными назвать трудно, поскольку клиенты в здравом уме не возьмут на себя риск давать рекомендации тому, о чьих возможностях они ничего не знают.
Как избежать: Просите рекомендации только после того, как убедитесь, что покупатель вполне удовлетворен тем товаром или услугой, которую вы продавали.

Признаки успешных компаний

Признаки успешных компаний

1. Работа на крупных рынках. Все, более или менее успешные компании работают на крупных рынках. Хороший руководитель компании непременно задумывается над тем, чтобы бизнес развивался. Кроме того, если что-то пойдет не так, на крупном рынке всегда можно сманеврировать.

2. Уникальность товара. Компания будет успешной, если она будет предлагать уникальный товар, который отличается от тех, наводнивших уже рынок. В противном случае, придется снижать стоимость товара, что будет вести к ограничению прибыли.

3. Повторные продажи. Успешные компании ведут свою деятельность так, что у них имеется возможность повторных продаж. Что это значит? Ну, например, купили вы новый Мерседес. Когда вам нужна будет починка, вы приедете за сервисом опять же к этому дилеру. Подключились к мобильному оператору, и вы автоматически становитесь его постоянным клиентом.

4. Повышение эффективности. Что это значит? Успешные компании экономят свое время. Они занимаются тем, что тратят время не на поддержание бизнеса, а на то, чтобы он развивался. Именно это приведет в конечном итоге к свободной жизни.

6. Качество обслуживания. Любая компания, которая хочет быть успешной, обязательно заботится о качестве обслуживания клиентов. Пренебрежение в отношении клиентов никогда не приведет к нужному результату.

7. Репутация. Успешные компании заботятся о своей репутации. Негативный опыт сотрудничества с компанией очень быстро распространится в интернете, и это способно убить бизнес.

Чтобы сделка состоялась.

Продавать — основное правило бизнеса. Многие в этом преуспели, другие только нащупывают пути воздействия на клиентов. В этой статье мы расскажем Вам о приемах продаж и завершения сделок.

Все мы что-то продаем и хотим, чтобы это покупали. Искусство продаж требует постоянного совершенствования, как и любое другое искусство. Лишних знаний не бывает, поэтому темой нашего сегодняшнего разговора будут приемы продаж, которые принесут Вам пользу.
Метод продаж, приносящий 100%-ный успех, еще не придуман. Искусство продавать растет и развивается, появляются новые приемы, которые могут так или иначе повысить вероятность успешного завершения сделки.

Условно мы разделили эти приемы на две большие группы: продающие и завершающие сделку. Продающие приемы — это те хитрости, которые помогают продать товар в процессе разговора с клиентом и выяснения его потребностей. Завершающие сделку — «контрольные» приемы, которые помогут окончательно убедить клиента, когда он уже понял, что ему предлагают и по какой цене.

Прелюдия покупки.

Вовлечь клиента в процесс. Этот прием может быть применим как при продаже товара, который находится под рукой (например, в торговом зале), так и в продажах по телефону, или если речь идет об отложенной услуге. Однако во втором случае применить его несколько сложнее.

Назначение приема — вовлечь покупателя в разговор, в процесс выбора. То есть покупатель должен не просто слушать заливающегося соловьем продавца, но и «попробовать» товар руками, оценить удобство и вообще все преимущества и недостатки. Например, при продаже фотоаппарата дайте его покупателю в руки и подсказывайте действия: «Нажмите эту кнопочку — он включается... сделайте снимок... можно увеличить, нажав сюда... переключите здесь... видите, появилась эта функция? Она помогает...» и так далее. Пусть покупатель повертит фотоаппарат в руках, понажимает кнопочки, посмотрит дополнительные функции. В мебельном салоне разрешите покупателю посидеть-полежать на диванах-креслах, пооткрывать шкафчики и ящички — дайте клиенту возможность как можно ближе «познакомиться» с товаром, ощутить его своим. Пусть в его голове зреют планы и проекты относительно использования Вашего товара.

В телефонных продажах, как мы говорили, будет труднее. Потому что здесь уже невозможно «дать поиграться». Придется действовать словесно: «Представьте себе...» — и далее рисуете словами картину возможного развития событий для клиента, если он решит воспользоваться Вашей услугой или товаром. Главное — не переборщить, сделать так, чтобы клиент вовлекся в проектирование будущего, а не подумал, что Вам нужно романы писать. Если клиент «откликается» — задавайте открытые вопросы по теме, начиная их словами когда, где, как, что, какие и т. д. Так клиент может смоделировать ситуации, в которых без Вашей услуги или товара не обойтись. Или просто представит себе, как легко ему будет делать что-то после покупки.

Эхо.

Покупатель всегда высказывает свои пожелания к товару. Прием эхо основан на том, чтобы повторить основные моменты, сопроводив их вводными словами вроде «Вы считаете, что...», «На Ваш взгляд, это...», «Насколько я понял...». Клиент поймет, что его услышали, а продавец заслужит его доверие. Людям нравится, когда их слушают и запоминают их просьбы. Этот простой прием поможет продавцу войти в обоюдовыгодное взаимодействие с клиентом.

Приём резюме.

Покупатель долго-долго что-то говорил, объясняя свои требования к товару. Прежде чем предлагать решение — резюмируйте пожелания клиента. Лишний раз покажите ему, что Вы его слушали и услышали. Так покупателю будет легче Вам довериться: ведь Вы же поняли, что ему надо!

Расскажи историю.

Этот прием носит сложное название — сторителлинг (от англ. «story» - «рассказ, повесть» и «tell» - «рассказывать»). Сложное название — простая суть: рассказать покупателю историю, так или иначе связанную с товаром. Конечно, она должна быть к месту. Даже если покупатель не сделает покупку, он запомнит яркую и живую историю.

Построй ассоциацию.

Этот прием построен на том, чтобы сравнить товар с уже известным потребителю, перенося свойства известного на свой товар. Например, продавая тестомес с множеством новых функций, можно привести такое сравнение: «Это как с телефонами. Прежняя модель — как Nokia 6300, а эта — айфон». У покупателя возникают привычные ассоциации, а образы остаются в сознании.

Приём контраста.

Основан на принципе «сначала покажи похуже». Вопрос — зачем? Представьте себе, что Вы ищете дом. Наконец агент по недвижимости предлагает Вам посмотреть один из вариантов. А вариант выглядит так себе: ни ремонта, ни водопровода, ворота покосились — избушка без ножек. Причем запрашиваемых денег этот дом явно не стоит. Естественно, Вы откажетесь.

А потом Вам предложат еще один вариант, который выглядит гораздо лучше первого, да и цена не намного выше. В сознании любого человека ценность второго варианта резко возрастает (есть с чем сравнить). Так последующие варианты предстают пред взором покупателя в более выигрышном свете.
Любому человеку кажется необдуманным и неправильным покупать первый предложенный вариант, даже если он хорош: а вдруг есть что получше? Так уж мы устроены.

Заключительный аккорд.

Бывает такое, что покупателю нравится товар и его характеристики, и в общем-то он готов к покупке, но в последний момент сделка срывается. Причины могут быть разными, но задача продавца — снизить возможность срыва сделки до минимума. Мы предлагаем Вам несколько вариантов правильного завершения покупки.

Самым сильным считается прием с несерьезным названием «щеночек».

Почему он так называется? Подарите ребенку щенка, а через два дня попробуйте забрать его. Дитя ударится в рев и просто так своего друга не отдаст. Так вот, покупатель — это ребенок, а щенок — товар. Суть приема сводится к тому, чтобы дать покупателю «попробовать» товар в течение какого-либо времени, по истечении которого он должен решить: сделать покупку или нет.

Два важных момента: во-первых, продавец должен быть уверен в качестве и надежности товара, чтобы применить этот прием; во-вторых, приоритетным будет вопрос взаимных гарантий — покупатель должен гарантировать сохранение товарного вида и правильной эксплуатации продукта.

Этот прием имеет психологическую подоплеку. Пользуясь вещью несколько дней, человек к ней привыкает и чувствует своей. Отказаться от нее бывает очень трудно.

Одной, но не единственной разновидностью этого приема является дегустация. «Щеночек» может иметь разные формы использования. Чем их больше — тем выше конкурентная способность компании.

А другие уже попробовали.

Считается сильным приемом. Когда покупатель собирается приобрести товар, ему будет приятно знать, что уважаемые люди, компании, организации тоже пользуются им. Поэтому можно рассказать клиенту об авторитетных людях, которые уже приобрели этот товар или пользуются услугой. Конечно, примеры должны быть реальными, чтобы клиент при желании мог проверить эти сведения.

Плюсы и минусы.

Этот прием еще называют «за и против». В конце переговоров менеджер по продажам представляет клиенту своеобразный список преимуществ и недостатков товара. Чем больше преимуществ — тем выше вероятность успешного завершения сделки.

Антиотфутболивание.

Этот ход нельзя применять ко всем подряд, только выборочно и к постоянным клиентам, с которыми налажен контакт (как деловой, так и личный). Бывает так, что клиент в ответ на предложение менеджера по продажам говорит: «Я подумаю над этим» или «Мы свяжемся с Вами, как только примем решение». Если менеджер уверен в прочности деловых отношений с клиентом, он может использовать такой прием: «Антон Сергеевич, я могу надеяться, что Вы это говорите не просто для того, чтобы меня «отфутболить»?». У правильно выбранного клиента эта фраза может вызвать улыбку. Такая «разрядка» может частично подготовить клиента к продолжению серьезного разговора.

Альтернативный выбор.

Сильный, но рискованный прием. Когда менеджер видит, что клиент уже готов к покупке, он может «обойти» прямое «берете или нет», задав вопрос второстепенного характера, например: «Когда Вам будет удобнее получить товар?», «Какой цвет Вы предпочитаете — зеленый или желтый?».

На самом деле цена копеечная.

Другими словами — привести к пустяку. Мощный прием, суть которого заключается в следующем: предложить клиенту разделить стоимость товара на количество дней использования (хотя бы гарантийного). Сейчас этим приемом активно пользуются кредитные организации. Покупка в этом случае выглядит менее затратной, чем кажется вначале.

Убийцы самооценки

Убийцы самооценки

Привычка №1 – «Думать о себе в последнюю очередь»

Общество одобряет людей, которые не эгоцентричны и с готовностью ставят нужды других превыше своих. Такой тип самопожертвования можно назвать замечательным, однако, в своем крайнем проявлении это зачастую приводит к ужасным последствиям. Человек начинает думать, что он или она не столь значителен, по сравнению с другими.

Это также может привести к возникновению чувства обиды. Доброта и щедрость – это действительно замечательные черты характера, однако опять же, в крайнем своем проявлении они могут подорвать вашу самооценку. Если вы постоянно
склонны думать о нуждах других, забывая о своих, то вам стоит найти способ уделить время и внимание самому себе.

Привычка №2 – «Излишние извинения»

Стоит извиниться, если ваши действия послужили причиной неудобства для других или привели к непредвиденным последствиям. Однако, если человек начинает извиняться за те события, над которыми он был в действительности не властен, то это может навесить на него тяжелую психологическую дань.

Извиняться за других или за положение вещей в мире в целом сродни принятию личной ответственности за отрицательные события, в которых сам человек не играл никакой роли. Это приводит к появлению чувства вины и уничтожает самооценку человека.

Если вы обнаруживаете свою склонность к извинениям за то, в чем вы не участвовали, то стоит рассмотреть новые возможности выражения своего сочувствия или эмпатии (сопереживания), не принимая при этом на себя ответственность за происшедшее.

Привычка №3 – «Игнорирование оттенков»

Люди с низкой самооценкой зачастую раскрашивают мир в черно-белые цвета. Оттенков очень мало, практически нет. Действие, по их мнению, может быть либо успешным, либо провальным. Кто-то либо делает что-то правильно, либо совершенно неверно.

Однако в мире редко что происходит идеально. Люди, склонные делить мир на точные категории, обнаруживают, что они осуждают практически каждое свое действие, считая его неадекватным, так как оно не соответствует их стандартам идеальности.

Если вы убеждены, что событие можно отнести к категории «А» или «Б», то уделите немного времени тому, чтобы исследовать альтернативные возможности, посмотрите на ситуацию под другим углом.

Привычка №4 – «Постоянные сравнения»

Люди с низкой самооценкой зачастую попадают в западню постоянного сравнения себя с другими. Идея того, чтобы измерять собственные успехи с помощью внешнего ориентира, кажется не должна вызывать проблем, но вызывает. Когда процесс сравнения занимает центральное место, тогда любая деятельность сводиться к простым измерениям.

Вместо того, чтобы наслаждаться жизнью самой по себе, люди, склонные к постоянным сравнениям себя с другими, проводят свое время в выяснении того достаточно они «хороши» или нет. Временами, эта привычка может серьезно ограничить развитие здоровой самооценки.

Если вы практически в любой ситуации беспокоитесь о том, как вы «вписываетесь в общую картину», то вам стоит подумать о других способах приобретения опыта.

Привычка №5 – «Грустные истории»

Люди с низкой самооценкой зачастую занимаются подробным пересказыванием ужасных историй другим людям. Вместо того, чтобы делиться позитивными новостями и информацией, они рассказывают басни о раздорах, трудностях и проблемах.

Это не только наносит вредное воздействие на самооценку самого человека (ведь он фокусируется на отрицательной стороне событий), но и делает менее вероятным то, что другие люди будут искать возможности пообщаться с подобным рассказчиком. А снижение уровня общения, как вы понимаете, также делает свой вклад в снижение уровня самооценки.